Qualitätsmanagement

Für viele kleine und mittelständische Unternehmen hat sich durch die Globalisierung mit den damit verbundene wirtschaftlichen Abhängigkeiten und der raschen Entwicklung der Informationsgesellschaft durch das Internet eine schwierige Situation ergeben.

Einerseits müssen auf Grund der Konkurrenz-Situation die Kosten durch Rationalisierungsmassnahmen und Optimierung der Arbeitschritte reduziert werden, andererseits werden Ressourcen benötigt, um die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.

Ein großes und häufig nicht erkanntes, bzw, ignoriertes Problem stellt hierbei die Kommunikation bzw. die Informationsübermittlung dar.
Einhergehend mit sog. Medienbrüchen und einem nicht vorhandenen oder aber nicht wirksamen Qualitätsmanagement wird eine sinnvollen Rationalisierung und Optimierung verhindert.

Ein wohl implementiertes Qualitätsmanagement (nicht zu verwechseln mit einem Qualitätsmanagement-System, dass als ein überbordender Bürokratismus implementiert wurde) beinhaltet folgende Punkte:

  • Alle erforderlichen Prozesse sind identifiziert, definiert, dokumentiert und implementiert.
  • Die Aktivitäten und Entscheidungskompetenzen sind eindeutig definiert.
  • Die dazu erforderlichen Qualifikationen, Rechten, Pflichten, Abgrenzungen und Ressourcen sind in Rollen definiert.
  • Die Mitarbeiter sind den entsprechenden Rollen zugeordnet und für die hier definierten Aktivitäten nachweisslich qualifiziert.
  • Die Mitarbeiter sind in der Anwendung der jeweiligen Prozesse geschult.
  • Die Prozesse werden angewendet.
  • Die Anwendung und die Performace der Prozesse wird kontrolliert.
  • Die Prozesse unterliegen einem kontinuerlichen Review & Verbesserungsprozeß.

Allgemein kann gesagt werden, dass sowohl der Kunde, als auch der Lieferant ein Interesse daran haben (sollten), dass ein Produkt in dem vereinbarten Leistungsumfang und termingerecht geliefert wird.
  • Der Kunde, da er das Produkt zu einem bestimmten Zweck benötigt und daher eine Nichterfüllung der vereinbarten Leistung zu einem schwerwiegenden wirtschaftlichen Nachteil füren kann.
  • Der Lieferant, da die Nichterfülung zu hohen Folgekosten und einem schwerwiegenden Image-Verlust füren kann.
Um eine solche Situation zu vermeiden, ist es notwendig, ein geeignetes Qualitäts-Management System einzurichten, dass u.a. folgende Punkte umfassen sollte.



Fehlermöglichkeits- und Einfluß-Analyse (FMEA)
Mit weniger Fehlern zum Erfolg

Ziele
Die Fehlermöglichkeits- und -einflußanalyse (FMEA) ist die TQM-Methode mit den größten Erfolgspotentialen. Anwender erfahren durch die FMEA großen Nutzen:
  • Systematische und vollständige Erfassung potentieller Probleme
  • Verringerung der Gefahr von Reklamationen durch gezielte Verfolgung aller kritischen Fehler
  • Reduzierung von Kosten und Zeit zur Lenkung von fehlerhaften Dienstleistungen
  • Dokumentation von Fach-Know-how durch den professionellen Umgang mit Problemfeldern
  • Vermeidung von Wiederholungsfehlern oder Doppelarbeit
  • Hohe Motivation der Mitarbeiter
  • Grundlage für bilaterale Gespräche mit Kunden und Lieferanten
Fehlervermeidung ist i. d. R. wirtschaftlicher als nachträgliche Fehlerbeseitigung. Je später ein Fehler entdeckt wird, desto schwieriger und aufwendiger ist seine Korrektur.

Häufig potenzieren sich die Kosten eines Fehlers von einem Prozeßschritt zum nächsten. Somit ist systematische Fehlerverhütung kein erhöhter, überflüssiger Aufwand.

Erfahrungen zeigen, daß sich die Investition der Fehlermöglichkeits- und -einflußanalyse bewertet in kalkulatorischen Personalkosten durch die erfolgreich umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen bereits innerhalb kurzer Zeit amotisiert.

Inhalte
Die FMEA ermöglicht eine systematische Analyse und Bewertung von Fehlermöglichkeiten hinsichtlich des Auftretens, der Bedeutung und der Entdeckungswahrscheinlichkeit. Entsprechend der ermittelten Prioritäten werden Abstellmaßnahmen entwickelt und beurteilt. Folgende Phasen können bei der Anwendung grob unterschieden werden:
  • Abgrenzung des Systems
  • Aufbau der Systemstruktur
  • Zuordnung der Top-Versagensereignisse
  • Aufstellung der Fehlerbäume
  • Ausarbeitung der Formblätter
  • Durchführung der Maßnahmen


Qualitätssicherung
Qualität entscheidet den Wettbewerb
Der Markt für qualitativ hochwertige Dienstleistungen wächst - damit wachsen aber auch die Anforderungsprofile an die Vielfalt, die individuellen Kombinationsformen und die gleichbleibend hohe Qualität der Leistungen.

Eine Beauftragung erfolgt deshalb nur, wenn der Dienstleister seine fachliche Kompetenz und sein vielfältiges Dienstleistungsangebot mit dem Nachweis eines funktionsfähigen Qualitätsmanagements ergänzt.

Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen ist eine zentrale Managementaufgabe. Die überwiegende Zahl der Unternehmen wird ein solches Qualitätsmanagementsystem nicht aus sich heraus gestalten können, sondern bedarf hierzu einer fachkundigen erfahrenen Beratung und Moderation.


Qualitäts-Seminare
Mehr Erfolg durch Qualitätszirkel Ziele
Qualität durch praxisbezogene Gruppenarbeit dient der Förderung der Eigeninitiative und Selbstorganisation. Die Mitarbeiter werden zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit motiviert. Gemeinsam werden die Probleme gelöst, die
  • am Arbeitsplatz
  • in der Abteilung oder
  • im Unternehmen
auftreten.

Kreative Qualitätsarbeit in Qualitätszirkeln hilft Fehler zu verringern, die Qualität der angebotenen Leistungen zu verbessern und somit die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.

Wie sehen Qualitätszirkel aus?
Qualtitäszirkel sind Gesprächsrunden bestehend aus z.B. max. sechs Teilnehmern, um gemeinsam Probleme systematisch zu lösen.

Wie arbeiten Qualtitätszirkel?
Nach dem Sammeln verschiedener Probleme wird gemeinsam festgelegt, welches Problem am dringendsten ist. Jeder Teilnehmer des Qualtitätszirkels hat die Möglichkeit, Vorschläge und eigene Ideen einzubringen. Die Problemlösung erfolgt gemeinschaftlich.


Beschwerdemanagement
Beschwerden als Chancen nutzen
Kunden sind sich durchaus bewußt, daß Probleme auftreten können. Viele zeigen sogar Verständnis für auftretende Fehler. Doch dies schlägt sehr schnell in Unverständnis und Empörung um, wenn sich Mitarbeiter für nicht zuständig erklären und keine Bereitschaft zeigen, das Problem zu beseitigen oder den Schaden wiedergutzumachen.

Ziele
Herstellung von (Beschwerde-) Zufriedenheit
  • Vermeidung von negativer Mund-zu-Mund-Propaganda
  • Umsetzung und Verdeutlichung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
  • Schaffung zusätzlicher akquisitorischer Effekte durch Förderung einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda
  • Auswertung und Nutzung der in Beschwerden enthaltenden Informationen und daraus,
  • Reduzierung interner und externer Fehlerkosten

Inhalte
Entwicklung eines Systems zur Beschwerdebearbeitung
  • Ist-Analyse der Beschwerdehandhabung, Bewertung und Klassifizierung
  • Erarbeitung eines Maßnahmenkataloges für:
    • Beschwerdestimulierung
    • Beschwerdeannahme
    • Beschwerdebearbeitung und -reaktion
    • Beschwerdeauswertung
  • Darstellung von Möglichkeiten zur Informationsgewinnung aus Beschwerden

Ihr Nutzen
Der ernsthafte Umgang mit Beschwerden schafft eine partnerschaftliche Basis für eine vertrauensvolle und dauerhafte Geschäftsbeziehung mit Ihren Kunden. Die Beschwerdeinformation wird für den betrieblichen Verbesserungsprozeß nutzbar gemacht und der Kunde mit seinem Anliegen zufrieden gestellt.

Die HW- & SW-Projekte finden Sie auf der Webseite von heslab Heinrich E. Seifert